Стратегические направления деятельности «Национальной лотереи» во многом связаны с развитием клиентоцентричной модели, предусматривающей максимальную прозрачность, гибкость и открытость, использование инструментария и лучших практик развитых рынков, максимальное использование потенциала онлайн-каналов. Подобный подход предопределил требования к автоматизации управления клиентским опытом и коммуникациями.
«Для нас это был серьезный вызов: компания создавалась с нуля, не было ничего с точки зрения процессов и, тем более, ИТ-решений», - отметил заместитель генерального директора по ИТ «Национальной лотереи» Дмитрий Чудинов.
Риски ситуации в проектах подобного уровня включают существенный разрыв между ожиданиями заказчика и фактическим результатом по продукту, срокам и бюджету, а также построение системы с низким уровнем отказоустойчивости. По словам Дмитрия Чудинова, «ключевыми решениями были привлечение в команду людей с бэкграундом построения эффективных процессов и реализации проектов в плотном взаимодействии с ИТ и бизнес заказчиком и, конечно, выбор правильного технологического партнера».
Результатом проекта стало создание комплексной ИТ-архитектуры, обеспечивающей управление клиентским опытом: качественная аналитика (выручка в разрезе каналов, продуктов, клиентов, поведенческая динамика, конверсии), сегментация, омниканальные коммуникации и анализ их эффективности, А/В и MVT тестирование, персонализация, возможность получать онлайн в одной системе информацию обо всех обращениях клиентов из всех каналов, анализировать, обрабатывать и давать обратную связь. На текущий момент развернута основная часть системы управления клиентским опытом, которая интегрирована в основную лотерейную платформу. В ближайших планах запуск собственной программы лояльности (процессинг, коммуникации, аналитика).
«Одним из ключевых требований заказчика была реализация решения полностью inhouse для снижения рисков утечки клиентских данных. В условиях ухода с рынка мировых лидеров поставщиков CRM-решений мы обеспечили подбор и эффективную интеграцию отечественного ПО, а по части задач предоставили собственные продукты - UX Rocket (аналитика и тестирование) и CX Platform (процессинг и коммуникации программы лояльности)», - сказал CEO компании Excite kit Александр Окороков.
«Основными слагаемыми успеха можно считать единое понимание участниками и партнерами проекта целей и потребностей бизнеса, выстраивание эффективного взаимодействия модулей системы, понимание бизнес процессов и качественную экспертизу. Гибкость и фокус на результат, готовность вкладываться в инновации и смотреть в будущее – вот, что, на мой взгляд, отличает тех, кто в условиях сегодняшнего рынка и макровызовов уверенно завоевывает и удерживает лидерство», - отметил Дмитрий Чудинов.
«Для нас это был серьезный вызов: компания создавалась с нуля, не было ничего с точки зрения процессов и, тем более, ИТ-решений», - отметил заместитель генерального директора по ИТ «Национальной лотереи» Дмитрий Чудинов.
Риски ситуации в проектах подобного уровня включают существенный разрыв между ожиданиями заказчика и фактическим результатом по продукту, срокам и бюджету, а также построение системы с низким уровнем отказоустойчивости. По словам Дмитрия Чудинова, «ключевыми решениями были привлечение в команду людей с бэкграундом построения эффективных процессов и реализации проектов в плотном взаимодействии с ИТ и бизнес заказчиком и, конечно, выбор правильного технологического партнера».
Результатом проекта стало создание комплексной ИТ-архитектуры, обеспечивающей управление клиентским опытом: качественная аналитика (выручка в разрезе каналов, продуктов, клиентов, поведенческая динамика, конверсии), сегментация, омниканальные коммуникации и анализ их эффективности, А/В и MVT тестирование, персонализация, возможность получать онлайн в одной системе информацию обо всех обращениях клиентов из всех каналов, анализировать, обрабатывать и давать обратную связь. На текущий момент развернута основная часть системы управления клиентским опытом, которая интегрирована в основную лотерейную платформу. В ближайших планах запуск собственной программы лояльности (процессинг, коммуникации, аналитика).
«Одним из ключевых требований заказчика была реализация решения полностью inhouse для снижения рисков утечки клиентских данных. В условиях ухода с рынка мировых лидеров поставщиков CRM-решений мы обеспечили подбор и эффективную интеграцию отечественного ПО, а по части задач предоставили собственные продукты - UX Rocket (аналитика и тестирование) и CX Platform (процессинг и коммуникации программы лояльности)», - сказал CEO компании Excite kit Александр Окороков.
«Основными слагаемыми успеха можно считать единое понимание участниками и партнерами проекта целей и потребностей бизнеса, выстраивание эффективного взаимодействия модулей системы, понимание бизнес процессов и качественную экспертизу. Гибкость и фокус на результат, готовность вкладываться в инновации и смотреть в будущее – вот, что, на мой взгляд, отличает тех, кто в условиях сегодняшнего рынка и макровызовов уверенно завоевывает и удерживает лидерство», - отметил Дмитрий Чудинов.