Почему важно постоянно совершенствовать Customer Experience?

Клиентские ожидания постоянно меняются и как правило растут:

Конкуренты не стоят на месте и придумывают новые способы привлечения и удержания клиентов, улучшая уровень сервиса и процессы обслуживания, придумывая новые продукты и сервисы;
Глобальные ИТ-вендоры создают новые технологии, а те в свою очередь становятся основой для новых форм бизнеса (disruptive innovations).

Это формирует потребность минимум раз в полгода проводить Customer Journey Mapping (нанесение на карту путешествия клиента) и выявлять барьеры (слабые места) на ключевых этапах такого путешествия, которые появились за последние пол года, где ваш клиент или уходит или не делает целевого действия, которое он делал раньше. Барьеры необходимо устранять, чтобы достигнуть ожидаемой конверсии.